Manager, Customer Success / Chef de service – Satisfaction de la clientèle

작업 내용

Position Objectives:

This position reports directly to the Director, Business Transformation & Innovation. It has the primary responsibilities of leading the Customer Success group of the branch shared services team within the Business Transformation & Innovation department.

This role provides expertise in process analysis, impact assessment, process integration, facilitation, and leadership of a portfolio of business projects/programs that are intended or have been operationalized across the Customer Contact Centres Branch – Call Centres, Customer Relations, and Baggage Claims.

This position is responsible for managing the business process intake, roadmap, and continuous improvement programs to ensure that processes and projects are integrated and introduced with the best practices that lead to optimal efficiencies for our customers and operation.

The role manages the teams that Optimize, Design & Model the project/programs that impact the branch’s operational units with the management and maintenance of all related business process documentations (business process maps/technical reference flows).

As the Super SME for business processes across the branch, this position supports work that will lead to strategic recommendations or program executions involving branch stakeholders. This role must ensure business processes are consistent within our branch delivery architecture (human and technical capabilities) and support improvement to service delivery.

A key success factor in this position is to ensure that initiatives/projects/programs that are being delivered are developed with optimal automation (allowing for maximum self-service capabilities), work delivered with maximum accuracy, and processes that can consistently achieve or exceed Key Performance Goals (KPG) as established.

Additionally, this position will be accountability and joint achievement within the annual committed budget for the branch’s KPI of: IVR/VRU Containment Rates, IVR/VRU Utilization Rates, Average Time Spent in IVR, interaction Average Handle Time (AHT), NPS, Customer Service Reports (CSR) and Change/Program Management effectiveness.

Please refer to the Air Canada Careers page for full job details.

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Objectifs du poste

La personne retenue pour ce poste relève directement du directeur – Transformation commerciale et Innovation. Elle a pour principales responsabilités de diriger le groupe de la Satisfaction de la clientèle de l’équipe des Services communs de la direction, au sein du service Transformation commerciale et Innovation.

La personne retenue offre son expertise en matière d’analyse et d’intégration des processus, d’évaluation des répercussions ainsi que de facilitation, et dirige un portefeuille de projets et de programmes d’affaires dont la mise en œuvre est prévue ou effectuée à l’échelle de la direction des Centres de services – Service clientèle, des Relations clientèle et du Retrait des bagages.

La personne est chargée de gérer l’intégration des méthodes de gestion, la feuille de route et les programmes d’amélioration continue pour veiller à ce que les processus et les projets soient intégrés et établis selon les meilleures pratiques qui permettent d’optimiser l’efficacité pour nos clients et nos activités.

La personne gère les équipes qui conçoivent, modélisent et optimisent les projets et les programmes qui ont une incidence sur les unités opérationnelles, tout en gérant et en tenant à jour tous les documents liés aux méthodes de gestion (cartographie et processus techniques liés au chevauchement).

La personne retenue, à titre de super experte en matière de méthodes de gestion à l’échelle de la direction, soutient les travaux qui mèneront à des recommandations stratégiques ou à l’exécution de programmes auxquels participeront les parties prenantes de la direction. Elle doit assurer l’uniformité des méthodes de gestion au sein de l’architecture de prestation de la direction (capacités humaines et techniques) et appuyer la prestation de services.

L’un des principaux facteurs de réussite de ce poste est de veiller à ce que les initiatives, les projets et les programmes mis en œuvre soient conçus en fonction d’une automatisation optimale (permettant une capacité maximale de libre-service), que le travail soit exécuté avec un maximum d’exactitude et que les processus atteignent ou dépassent constamment les principaux objectifs de rendement établis.

En outre, ce poste repose sur l’imputabilité et la réalisation conjointe des objectifs dans les limites du budget annuel établi pour les principaux indicateurs de rendement de la direction, à savoir les taux de rétention sur le Système de téléphonie interactive (STI) et l’unité de réponse vocale (URV), les taux d’utilisation du STI et de l’URV, le temps moyen passé dans le STI, le temps moyen de traitement (DMT) des interactions, le taux de recommandation net (TRN), les rapports sur le Service clientèle et l’efficacité de la gestion des changements et des programmes.

Veuillez consulter la page carrières d’Air Canada pour connaître tous les détails du poste.