Gestionnaire senior, soutien au produit et support technique aux clients / Senior Manager, Field services

작업 내용

English version to follow:

1- Qui nous sommes

Chez Pratt & Whitney, nous croyons que le vol motorisé a transformé, et continuera de transformer le monde. C’est pourquoi nous travaillons avec un cœur d’explorateur et un acharnement de perfectionniste à concevoir, produire et entretenir les moteurs d’avion les plus avancés et les plus fiables du monde. Notre portefeuille diversifié – composé de moteurs commerciaux et militaires ainsi que de moteurs destinés à l’aviation d’affaires, générale et régionale, et aux hélicoptères – nous permet, ainsi qu’à nos clients, de passer du possible au réel. C’est ainsi que, chez Pratt & Whitney, nous abordons notre travail et ce qui nous inspire à nous dépasser.

2 – Quelles sont nos attentes?

Le rôle de Gestionnaire Senior pour le soutien de première ligne consiste à :

• Définir, communiquer et exécuter une vision stratégique numérique à long terme visant à améliorer l’efficacité et la proactivité de notre support pour l’amélioration de l’expérience de nos clients fidèles, de nos ambassadeurs P&WC - nos employés et de l’entreprise
• Être le leader de la transformation de l’entreprise (BTL) pour le support client, sécuriser le financement et parrainer des projets numériques percutants pour transformer la façon dont nous supportons nos clients ainsi que nos programmes existants ou sur le point d’entrer en service (EIS).
• Entretenir et soutenir une communauté de pratique analytique menant l’organisation vers un modèle de décision basé sur les données
• Utiliser le système d’exploitation CORE pour garantir l’alignement des objectifs sur les besoins des clients
• Faciliter le travail des employés de première ligne grâce au développement d’outils supérieurs de communication et de coordination
• Gérer une équipe dont le rôle est d’assister nos avionneurs dans l’installation et les essais de leurs moteurs P&WC
• Offrir la meilleur expérience-client en ce qui a trait à la gestion d’événements AOG en assumant pleinement la responsabilité de la chaine de valeur.
• Collaborer avec les parties prenantes internes afin de répondre/surpasser les attentes des clients tout en préservant les intérêts de P&WC.
  
  

3 – À quoi ressemblera votre quotidien?

Le rôle de Gestionnaire Senior pour le soutien de première englobe toutes les activités reliées à la gestion et au support de nos clients et de nos employés.

Plus spécifiquement:

Définir, communiquer et exécuter les transformations et initiatives numériques stratégiques Instiguer et supporter le développement d’outils de productivité et de communication numérique pour les employés Frontline Promouvoir et adopter la gestion des produits numériques, de la méthodologie agile et du cadre SAFe Contribuer à l’accroissement de l’agilité numérique de nos employés et au développement de nouveaux talents digitaux Être responsable de l’exécution du plan d’amélioration de la satisfaction des employés Assurer la liaison avec les dirigeants des différentes unités d’affaires pour s’assurer que toutes les équipes travaillent en collaboration et créer une expérience synchronisée et transparente pour les clients Supporter les activités associées à l’entrée en service (EIS) de nouveaux produits Être le sponsor de nos principaux produits digitaux : CRM et Customer360 Contribuer à la coordination interne avec la Qualité, le Marketing et la Production en support de nos avionneurs Gérer et soutenir les comptes clients stratégiques et les événements

4 – Ce dont vous avez besoin pour réussir

Incontournables

Baccalauréat avec 10 + années d’expérience pertinente

• Maîtrise avec 7 + années d’expérience pertinente, ou combinaison équivalent d’éducation et d’expérience professionnelle en aviation ou service client à l’échelle internationale.
  
  

Capacité à gérer des équipes internationales diversifiées

Connaissance fonctionnelle de la suite Microsoft Office, CRM et PowerBI seront considérés comme des atouts

Excellentes aptitudes de communication en anglais, français sera considéré comme un atout

Compétences:

Raisonnement stratégique et vision globale

Capacité à prévoir les changements de marché, les différences régionales et la dynamique vis-à-vis des attentes des clients par rapport aux points faibles critiques à l’interne et élaborer des stratégies pour guider l’organisation à établir ses priorités en conséquence.

Compétences interpersonnelles, de réseautage et d’influence

Très doué pour établir des relations, tant à l’interne auprès de son équipe qu’auprès des parties prenantes de l’entreprise et des dirigeants pour assurer la synchronisation et l’optimisation de l’expérience-client. Capacité à prendre le pouls des clients et des parties prenantes externes telles que les fournisseurs et les partenaires afin capter les informations et cerner les opportunités d’affaires.

Compétences analytiques et de résolution de problèmes

Adepte de l’interprétation et de l’exploitation des informations sur les données afin d’extraire de l’information utile ou exploitable. Solides compétences en résolution de problèmes pour s’assurer que les lacunes soient identifiées et faire preuve de leadership pour les résoudre.

Capacité à comprendre les objectifs d’affaires et à orienter l’équipe vers des buts communs

Excellente compréhension des objectifs d’affaires de la Compagnie afin d’orienter des efforts stratégiques qui contribueront à l’atteinte des objectifs commerciaux globaux.

Orientation Client – Être la voix du client:

Être en mesure de capturer et visualiser l’expérience de l’utilisateur final à travers chaque point de contact avec P&WC, puis travailler à rebours pour planifier, élaborer des stratégies d’expérience-client pour offrir une expérience exceptionnelle.

Axé sur les données:

Les données et la technologie sont la pierre angulaire des efforts actuels en matière d’expérience-client, nécessitant une connaissance des outils et des technologies qui aident l’entreprise à livrer, mettre à l’échelle, gérer, mesurer et améliorer l’expérience client et permettent à nos employés de fournir une solution contextualisée et sur mesure pour nos clients.

Communication:

Capacité à faire preuve d’empathie et d’écoute afin d’articuler efficacement les informations pertinentes. Fournir des directives claires quant aux ‘’Must Do’s’’, à l’alignement des objectifs et aux intentions de leadership.

Capacité à coacher et développer des talents pour les succès de demain.

Perspective mondiale:

Capacité à reconnaître, lire et s’adapter aux signaux culturels, à la fois manifestes et subtils étant donné les collaborations avec des parties provenant des quatre coins de monde

• Ce poste est considéré Hybride/à distance .
• Ce poste peut nécessiter des déplacements fréquents, au besoin, pour soutenir notre vaste clientèle et notre équipe internationale.
  
  

5 – Ce que nous offrons

• Programme de congé à rémunération différée
• Garderie pour jeunes enfants
• Programmes d’avancement professionnel et de scolarisation
• Horaires flexibles
• Programmes et formations sur le leadership
• Gamme d’avantages sociaux, régime d’épargne et régime de retraite
• Programme d’aide de financement pour les congés parentaux
• Programme de reconnaissance et de récompense
  
  

6 – À quoi s’attendre prochainement

Un recruteur examinera votre candidature et prendra contact avec vous si vous remplissez les conditions requises pour le poste. Dans le cas contraire, vous recevrez un message automatique vous informant de l’état d’avancement de votre candidature.

• Les candidats sélectionnés recevront une invitation par courrier électronique pour un entretien téléphonique de première sélection.
• Le recruteur vous guidera dans les étapes suivantes de l’entretien et répondra à toutes vos questions sur le processus.
  
  

7 – Diversité, Équité et Inclusion

Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte. P&WC souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi et est déterminé à encourager la diversité et l’inclusion. Nous sommes heureux d’étudier la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap, statut d’ancien combattant ou tout autre statut protégé par la loi.

English version:

1 - Who We Are.

At Pratt & Whitney, we believe that powered flight has transformed and will continue to transform the world. That’s why we work with an explorer’s heart and a perfectionist’s grit to design, build, and service the world’s most advanced aircraft engines. We do this across a diverse portfolio including Commercial Engines, Military Engines, Business Aviation, General Aviation, Regional Aviation, and Helicopter Aviation and as a way of turning possibilities into realities for our customers. This is how we at Pratt & Whitney approach our work, and this is why we are inspired to go beyond.

2 – What are our expectations?

The Field Support Senior Manager role is to:

• Define, communicate, and execute long term digital strategic vison aimed at improving the efficiency and the pro-activity of our support for the betterment of our loyal customers’ experience, our P&WC ambassadors-our employees, and the corporation
• Be the Business Transformation Leader (BTL) for Customer Support, secure funding and sponsor impactful digital projects to transform the way we support our customers and our legacy and EIS programs
• Nurture and support an analytic community of practice leading the organization towards a data driven decision model
• Use the CORE operating system to ensure goal alignment to customer needs
• Facilitate the work of our Frontline employees by developing enhanced communication and coordination tools
• Manage a team which role is to assist our OEMs with the installation and testing of their P&WC engines
• Provide best-in-class customer experience on AOG event management with full ownership of the on-wing value stream.
• Collaborate with internal stakeholders to meet/exceed customer expectations while safeguarding the interests of P&WC.
  
  

This position may require occasional travel, as need be, to support our OEMs and international team..

3 – What Your Day To Day Will Look Like.

The role of the Field Support Associate Director consists of all the activities related to the management and the support of our customers and employees.

More specifically:

Define, communicate, and execute strategic digital transformations and initiatives Drive the development of productivity and digital communication tools for the Frontline employees Promote and adopt digital product management, agile methodology and SAFe framework Contribute to increasing the digital agility of our employees and to the development of new digital talents Own and execute employee satisfaction improvement plan Liaise with other BU leads to ensure all teams work collaboratively to create a synchronized and seamless experience for customers Support Entry-into-Service (EIS) of new product Be the sponsor for our main digital products: CRM and Customer360 Contribute to internal coordination with Quality, Marketing and Production in support of our OEMs Manage and support strategic customer accounts and events

4 – The tools you need to be successful.

Must haves

Bachelor degree with 10+ years relevant experience

• Master degree with 7+ years relevant experience, or equivalent combination of education and professional experience in the aviation or customer front facing role.
  
  

Ability to manage a diverse group of individuals internationally.

Curiosity and desire to improve existing processes via digital transformation

Functional knowledge of Microsoft office suite, CRM & PowerBI an asset

Strong communication skills in English, French an asset.

Skills:

Strategic thinking and global mindset:

Ability to liaison to foresee market changes, regional differences and dynamism in customer expectations vs. critical internal pain points and strategize to guide the organization to prioritize accordingly.

Interpersonal, networking and influencing skills:

Relation builder, internally with their own team, business stakeholders and leaders to ensure synchronization and optimization of the customer experience, as well as the ability to understand the pulse of customers and external stakeholders such as vendors & partners for business insight and opportunities.

Problem-solving and analytical Skills:

Adept at interpreting and leveraging data insights, to extract useful or actionable information.

Strong problem-solving skills ensuring gaps are identified, and leadership to bring to resolution.

Ability to understand business objectives and align team to common goals.

Possess clear understanding of the company’s business objectives to strategize efforts such that it contributes to the achievement overall business goals.

Customer focus- Be the Voice of the Customer:

Be able to capture and visualize end-user experience, through each touchpoint with P&WC and then work backwards to plan, strategize CX efforts to deliver great experience.

Data-driven mindset:

Data and technology are the corner stone to today’s customer experience efforts, requiring adeptness of the tools and technologies that help the business deliver, scale, manage, measure, and improve customer experience and empowers our employees to deliver a contextualized and tailored solution to our customers.

Communication:

The ability to be empathetic, listen and effectively articulate relevant information.

Provide clear directive to Must Do’s, goal alignment and leader intent

Ability to coach and develop talent for tomorrow’s successes.

5 - What We Offer

•  Long-term deferred compensation programs
•  Daycare for young children
•  Advancement programs to enhance education skills
•  Flexible work schedules
•  Leadership and training programs
•  Comprehensive benefits, savings and pension plans
•  Financial support for parental leave
•  Reward programs for outstanding work
  
  

6 – What To Expect Next

•  A recruiter will review your application and be in contact with you if you qualify for the position. If not, you will receive an automatic message with an update on your application status.
•  The selected candidates will receive an invite via email for a phone screening interview.
•  The recruiter will guide you through the next interview steps and answer any questions you have about the process.
  
  

7 – Diversity, Equity & Inclusion

The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. P&WC is an equal opportunities employer, seeking to promote diversity and inclusion. We will consider applications from all qualified candidates, regardless of their race, colour, religion, sexual orientation, gender, nationality, age, disability, veteran status or any other status protected by law.