Gestionnaire, stratégies centre de contacts

Job content

Our culture lifts you up—there is no ego in the way. Our common purpose? We all want to win for our customers. We aim to always be evolving, dynamic, and ambitious. We believe in the power of genuine connections. Each employee is a part of what makes us unique on the market: agile and dedicated.

Time Type
Regular

Job Description
SOMMAIRE DU POSTE

Relevant du directeur, customer care, le titulaire sera responsable de l’ensemble du plan stratégique court, moyen et long terme des centres d’appels du Québec. Il/elle sera responsable de bâtir le plan d’évolution et d’en prioriser les orientations en collaboration avec les autres secteurs de l’organisation. Il devra gérer différents dossiers et projets complexes pour nos clients et employés afin de générer de la valeur et permettre l’atteinte de nos objectifs d’affaires. Il agira à titre de bras droit du directeur centre de contact dans la livraison des stratégies d’affaires pour tous les centres d’appels et sera un acteur clé de l’organisation à cet égard.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

• Élaborer la vision long terme (1-3 ans) cible du parcours client pour nos centres d’appels, et ce, pour tous les canaux (chat, Web, téléphone, etc.)
• Bâtir tous les éléments clés du plan stratégique (1-3 ans) des centres de contacts Qc et en assurer la livraison, de la détermination des calendriers de travail, à la fixation des cibles d’affaires court-moyen et long terme, ainsi que des livrables.
• Être la voix du client dans les centres d’appels auprès des différents départements de l’organisation (produits, stratégie, digital, ingénierie, TI, etc).
• Concevoir et diriger différentes initiatives stratégiques et opérationnelles ayant un impact important sur le P&L du Québec. (efficience, croissance des revenus, gestion de l’Opex)
• Concevoir et développer des processus et une expérience client simplifiée et uniforme pour chacun des centres de contacts Qc (facture, rétention, soutien technique, chat, etc.) en ayant pour but de faire croître le NPS et l’efficacité.
• Mettre en place des pratiques et une équipe d’experts en intelligence d’affaires avancées pour nos centres d’appels (speech analytics, AI, etc) afin d’établir des positionnements stratégiques pour chacun des secteurs.
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe gestion des effectifs afin d’identifier les opportunités d’amélioration reliées à notre intelligence d’affaires.
• Comprendre et analyser l’expérience client existante et chercher à l’améliorer en se basant sur la connaissance des consommateurs et du marché (point d’entrée, options choisies dans le système, raisons d’appels, feedback NPS, etc.)
• Rédiger des analyses transversales complexes afin de présenter à la direction des opportunités d’affaires dans les différents centres de contacts.
• Influencer et prioriser les requis d’affaires dans d’autres secteurs de l’organisation afin d’assurer un alignement entre le plan stratégique de l’organisation et celui des centres de contacts.
• Supporter le directeur dans différents projets et dossiers stratégiques de grande ampleur.
• Être un expert avancé dans son domaine d’affaires en étant à l’affût des meilleures pratiques du marché en centres d’appels (modèles d’affaires, outils, parcours clients, etc.)
  

COMPÉTENCES ESSENTIELLES

ÉDUCATION

• Baccalauréat en administration ou autre domaine connexe.
  

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

• Au moins dix (10) ans d’expérience en télécommunication et dans un environnement de centre de contacts.
• Expérience dans un rôle stratégique de centres de contacts avec plusieurs parties prenantes.
• Au moins deux (2) ans d’expérience avec Jira, Remedy, Confluence, Slack.
• Au moins deux (2) ans d’expérience avec Google Apps.
  

COMPÉTENCES PARTICULIÈRES

• Très bonne vision stratégique;
• Forte capacité à travailler avec plusieurs équipes et des objectifs communs;
• Une forte capacité d’influence et de communication avec différentes parties prenantes incluant la haute direction;
• Sens politique aiguisé;
• Grande tolérance à l’ambiguïté et capacité à prendre des décisions difficiles en fonction de la réalité court terme mais de l’ambition moyen-long terme;
• Grand sens de l’autonomie et de la proactivité;
• D’excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale;
• Un esprit de synthèse;
• Bilinguisme requis;
  

Chez Cogeco, la diversité est un atout essentiel à notre performance organisationnelle. Nous nous engageons à fournir des chances égales à tous les individus, indépendamment des différences culturelles et individuelles. Nous mettons tout en œuvre afin de composer des équipes qui reflètent les divers profils et origines de nos clients parce que nous croyons fermement que cela contribue à notre signature d’excellence.

Vous Profiterez Des Avantages Suivants

• Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.
• Des rabais sur les services : Profitez, vous aussi, des services hors pair que nous offrons à nos clients. Vous le méritez.
• Un salaire motivant : Soyons honnêtes – le salaire, c’est important.
• Le développement de votre carrière : Joignez-vous à notre équipe et nous vous offrirons les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs de carrière.
• Une technologie à la fine pointe : Tu es passionné de technologie? Nous aussi. Nous vous offrons la possibilité de piloter, d’influencer, de créer, d’améliorer et de modeler l’industrie de demain.
• Une atmosphère de travail positive et agréable
• Des concours, des prix et des activités
  

Pour être bien connecté. Vivez l’expérience maintenant!

Nos employé(e)s et nos clients sont au cœur de toutes nos activités. Afin d’offrir un environnement sécuritaire et sain pour nos collègues et leurs familles, pour nos clients et pour les membres de nos communautés,COGECO a adopté unepolitiquede vaccination afin de contrer la COVID-19, s’appliquant à ses unités d’affaires exploitant au Canada

Location :

Montréal, QC

Company
Cogeco Connexion Inc

At Cogeco, we know that different backgrounds, perspectives, and beliefs can bring critical value to our business. The strength of this diversity enhances our ability to imagine, innovate, and grow as a company. So, we are committed to doing everything in our power to create a more diverse and inclusive world of belonging.

By creating a culture where all our colleagues can bring their best selves to work, we’re doing our part to build a more equitable workplace and world. From professional development to personal safety, Cogeco constantly strives to create an environment that welcomes and nurtures all. We make the health and well-being of our colleagues one of our highest priorities, for we know engaged and appreciated employees equate to a better overall experience for our customers.

If you need any accommodations to apply or as part of the recruitment process, please contact us confidentially at inclusiondiversite@cogeco.com