Gestionnaire, Opérations des programmes de soutien aux patients / Manager, Patient Support Program (PSP) Operations

McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve – we care. What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow’s health today, we want to hear from you.

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu’une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d’automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l’intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Résumé des fonctions

Le ou la gestionnaire, Opérations des programmes de soutien aux patients est responsable de l’exécution de programmes de grande qualité et des services connexes, conformément aux spécifications du client et aux règlements applicables. En plus d’assurer un leadership à l’équipe des programmes, vous, de pair avec les gestionnaires de programme, serez responsable d’établir des partenariats solides avec toutes les parties prenantes, d’offrir des perspectives sur les affaires et d’élaborer et de mettre en œuvre des plans opérationnels pour faire croître le chiffre d’affaires.

Partie A – Responsabilités spécifiques

Gestion des opérations :

• Assurer le déroulement efficace des opérations conformément aux mesures du client et de l’organisation
• Présenter les plans et les activités à la haute direction, au besoin
• Collaborer avec l’équipe de la Planification de la main-d’œuvre, les gestionnaires de programme et les superviseurs pour assurer une dotation adéquate pour chaque quart afin de respecter les objectifs de niveau de service
• Superviser la conformité continue dans les activités du centre de contact à l’aide de procédures normales d’exploitation et de paramètres de contrôle de la qualité
• Interagir avec les TI et d’autres équipes internes de soutien pour une sélection et une mise en œuvre adéquates du soutien téléphonique et des bases de données
• Effectuer des révisions et vérifications régulières des équipes désignées pour confirmer la conformité aux obligations contractuelles, aux indicateurs de rendement clés, aux contrats de niveau de service et aux politiques de McKesson
• Mettre en place des processus agiles pour l’amélioration continue des programmes et l’efficacité des équipes
• Avoir une ligne directe sur les mesures de rendement du centre de contact
• Favoriser la collaboration et travailler de pair avec les responsables clients des programmes
• Diriger et mettre en place les principes de la gestion du changement
• Promouvoir les méthodes d’amélioration des processus et collaborer avec les gestionnaires des relations-clients
• Effectuer des prévisions et des analyses de données et les comparer aux chiffres budgétaires sur une base hebdomadaire ou mensuelle
• Collaborer avec les parties prenantes pour mettre en œuvre des initiatives et des procédures qui tiennent compte des besoins de l’organisation et des programmes
• Réévaluer les objectifs de rendement individuels et de groupe sur une base mensuelle et trimestrielle

Gestion des ressources humaines :

• Garder vos connaissances à jour sur la législation pertinente aux employés dans toutes les provinces et communiquer les nouvelles exigences de façon appropriée aux responsables des programmes
• Superviser les activités de l’ensemble du personnel; donner des directives claires et établir des systèmes de rétroaction efficaces et bidirectionnels entre les gestionnaires et les membres de l’équipe
• Repérer les lacunes dans les compétences et le rendement et élaborer des plans de formation ou d’encadrement afin que le personnel réponde aux attentes de rendement au minimum
• Participer aux évaluations de rendement et élaborer des plans d’action appropriés
• Contribuer à repérer les employés et superviseurs présentant un potentiel et à assurer leur croissance dans le cadre du plan de relève
• Créer un environnement propice au travail d’équipe en favorisant les processus de résolution de problèmes et de prise de décisions
• Mettre en œuvre des processus de reconnaissance des membres qui cadrent avec les principes communs de McKesson
• Gérer le cycle de vie de l’emploi et diminuer le taux de rendement/de désabonnement

Assurance de la qualité :

• Assurer un leadership de terrain, un encadrement, un mentorat et des encouragements afin que les employés maintiennent un niveau de rendement élevé
• Travailler avec les gestionnaires de programme sur le suivi de la qualité de leur équipe en passant en revue les appels et à l’aide d’autres outils d’encadrement
• Appuyer et mettre en place des objectifs d’équipe, selon les directives
• Réaliser les objectifs stratégiques de qualité définis dans le contrat de niveau de service de chaque programme et assurer le respect des pratiques exemplaires dans l’ensemble des opérations
• Analyser les rétroactions sur les programmes et les causes profondes des problèmes, identifier les écarts dans les mesures de la qualité et de la satisfaction de la clientèle
• Évaluer la dotation, les fonctions d’emploi et les activités connexes des Services aux patients pour assurer la conformité au modèle opérationnel

Amélioration continue :

• Déterminer les secteurs à améliorer dans le rendement du personnel et les procédures du service, puis suggérer un plan d’action
• Travailler en étroite collaboration avec d’autres services afin d’élaborer des processus et protocoles efficaces qui cadrent avec toutes les autres activités de programme
• Améliorer les différents éléments des programmes de soutien aux patients par une analyse des tendances et des audits
• Remplir le tableau de bord mensuel à remettre à la direction ou à la haute direction chaque mois et identifier les lacunes et les réussites
• Participer à la vérification des processus, à la restructure de la documentation et aux améliorations au sein des programmes et pour les programmes
• Créer des moyens innovants de réduire les coûts de service et les présenter aux fins d’examen et d’approbation
• Analyser les plaintes sur les programmes et les commentaires du réseau et des fournisseurs pour déterminer les causes profondes des problèmes; définir et proposer des changements aux procédures de gestion des problèmes de patient afin d’améliorer la satisfaction de la clientèle
• Passer en revue et analyser les indicateurs de rendement clés sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle
• Offrir une rétroaction constructive et opportune aux gestionnaires de programme pour améliorer les programmes
• Effectuer en permanence des évaluations des besoins et présenter un compte-rendu des mesures à prendre dans l’organisation pour améliorer les résultats globaux
• Élaborer et mettre en œuvre des approches systématiques pour assurer la prestation de services de grande qualité

Gestion du budget :

• Être responsable de la réalisation des mesures budgétaires établies pour atteindre le plan opérationnel annuel
• Participer à la gestion des coûts indirects portés aux budgets généraux des programmes
• Présenter des rapports financiers et opérationnels continus aux équipes interservices de gestion de la clientèle, s’il y a lieu
• Contrôler le budget et tirer profit de la main-d’œuvre pour optimiser la capacité des employés à temps plein et les efforts liés aux processus
• Évaluer l’efficacité et le coût des processus, en faire le suivi et présenter des rapports afin de mettre en place des changements quand un rendement du capital investi est manifeste

Partie B – Responsabilités générales

• Assurer une présence de gestion quotidienne, offrir un mentorat aux superviseurs et encourager le travail d’équipe et la collaboration
• Veiller à ce que les normes de qualité soient maintenues en matière de livrables de projet et d’interactions avec les clients
• Donner des présentations professionnelles à l’interne et à l’externe
• Agir à titre de ressource principale au sein de l’organisation dans votre domaine d’expertise et assurer un leadership et une orientation sur toutes les questions connexes
• Partager des renseignements techniques et liés à la compétitivité à vos collègues et prêter votre expertise au besoin
• Promouvoir les synergies au sein de votre propre équipe, ainsi qu’entre les groupes et les services
• Tenir à jour les feuilles de temps de l’équipe des programmes
• En collaboration avec les pairs et les membres de l’équipe de haute direction, participer à la conception des processus pour une efficacité optimale et un équilibre entre les résultats à court et à long terme

Partie C – Exigences clés

• Des études postsecondaires ou de premier cycle en commerce ou en soins de santé
• Au moins 5 ans d’expérience de leadership dans la gestion de programme ou de cas
• Une expérience dans la planification de la main-d’œuvre, l’élaboration de mesures de rendement et l’établissement de rapports sur celles-ci
• Un leadership reconnu et la capacité de motiver, d’influencer et d’encadrer les autres
• Une personne capable de prévoyance opérationnelle et de parvenir à des solutions ingénieuses
• Une expérience en planification et en exécution opérationnelles
• Des aptitudes dans la prise efficace de décisions
• La capacité d’influencer et de motiver les autres
• Une personne flexible et ouverte d’esprit
• Une expérience solide en leadership et dans la direction de multiples domaines fonctionnels et d’équipes aux niveaux d’expérience variés
• Une personne capable d’inspirer des idées et d’offrir du soutien
• Le bilinguisme (anglais et français) est un atout
• D’excellentes aptitudes de présentation (y compris la capacité de faire la synthèse de concepts élargis en idées clés)
• La capacité de communiquer de façon efficace (à l’oral et à l’écrit)
• Un excellent entregent.

Le/la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

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McKesson is in the business of better health and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we’re so much more than a distribution company. We’ve automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you’ll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that’s vital to us all.

Job Summary

The Manager, PSP Operations is responsible for executing high quality programs and related services in accordance with the specifications of the customer and applicable regulations. In addition to providing leadership to the program team, the Manager, PSP Operations in partnership with the Program Manager, is responsible for building strong partnerships with all stakeholders, to provide business insights and develop and implement operational plans to grow the business.

Section A – Specific Responsibilities

Operations Management:

• Ensures operations operate efficiently according to client and company measures.

• Presents plans/activities to senior leadership as required.

• Works with Workforce Planning, Program Managers and Supervisors ensuring adequate staffing on each shift in order to meet Service Level objectives.

• Oversees ongoing compliance with appropriate SOPs and QC parameters for contact centre operations.

• Interfaces with IT and other internal support teams to ensure adequate selection and implementation of telephony and database support.

• Regular auditing and review of assigned teams for compliance with contractual obligations, KPIs, SLAs, and McKesson policies.

• Implements agile processes for ongoing improvement of program and team efficiencies.

• Has line of site to performance metrics for the contact centre.

• Fosters and works in collaboration with the customer managers for programs.

• Drives and implements the principles of change management.

• Champions the process improvement methodologies; works collaboratively with Customer Relations Managers.

• Forecasts and analyzes data against budget figures on a weekly and/or monthly basis.

• Works with stakeholders to implement initiatives and procedures to accommodate the business/program needs.

• Re-evaluates individual staff and group performance targets on a monthly and quarterly basis.

Human Resources Management:

• Maintains up-to-date knowledge of legislation relevant to employees in all provinces and disseminates any new requirements appropriately to the Programs.

• Supervises activities of all staff; provides clear direction and establishes effective feedback systems to and from team members.

• Identifies performance/skill gaps and develops coaching and/or training plans to ensure staff, at minimum, meet performance expectations. Assists with performance reviews and develops appropriate action plans.

• Assists in identifying and growing employees and supervisors as candidates for succession.

• Creates an environment conducive to teamwork by fostering team problem-solving and decision-making processes.

• Implements team member recognition processes that align with McKesson’s shared principles. Manages the employment life cycle and decreases turnover/churn rate.

Quality Assurance:

• Provides hands-on leadership, coaching and mentoring and re-enforcement to ensure they can perform consistently at a peak level.

• Works with Program Managers on monitoring their team quality using call reviews and other coaching tools.

• Supports and implements team objectives as directed.

• Executes strategic quality objectives as defined by each program service level agreement and to ensure best practices throughout Operations.

• Analyzes program feedback and root causes issues, identifies any discrepancies in quality measures and customer satisfaction.

• Evaluates and ensures that the staffing and employment functions and all related activities for Patient Services are in adherence with the operations model.

Continuous Improvement:

• Identifies areas of improvement in staff performance, departmental procedures and suggests a course of action.

• Works closely with the other departments in order to develop effective processes and protocols aligned with all other program activities. Improves areas within the Patient Specialty Program through trending and analysis of audits.

• Completes and identifies gaps and successes on the monthly scorecard that are delivered to the Senior Manager or Director on a monthly basis.

• Champions and participates in process audits, documentation re-design and/or improvements within and for the Program.

• Creates innovative ways to decrease service cost and present for review and approval.

• Using program complaints and network/vendor feedback, analyze and determine root cause of issues; identify and propose changes to procedures for handling patient issues and increasing customer satisfaction.

• Reviews and analyzes KPI’s daily, weekly and monthly.

• Provides constructive and timely feedback to Program Managers for program improvement.

• Conducts needs assessments on ongoing basis and reports on actionable items to the business that can be used to increase overall results.

• Develops and implements systematic approaches for assuring high quality services.

Budget Management:

• Accountable for successfully achievement of budgetary measurements set out to achieve the annual AOP.

• Assists in the management of indirect costs to overall program budgets.

• Provides ongoing financial and operational reports to inter department customer management teams where appropriate.

• Controls budget and leverages workforce to optimize FTE and process efforts.

• Assesses, tracks and reports the efficiencies and costs of processes and implements change when an appropriate ROI is evident.

Section B – General Responsibilities

• Provides daily management presence, mentors supervisor staff and promotes teamwork and collaboration.

• Ensures quality standards are maintained with respect to project deliverables and client interactions.

• Provides professional internal/external presentations.

• Acts as the company’s primary resource in his/her area of expertise, providing leadership and direction on all related issues.

• Shares technical and competitive information with colleagues and provides expertise to others when required.

• Promotes synergies within own team as well as between groups and with other departments.

• Tracks and maintains accurate timesheets per program team.

• In collaboration with peers and team members on the Senior Manager team, participates in the design of processes for optimal efficiency with a balance of near- and long-term results.

Section C – Key Requirements

• Post secondary or undergraduate degree in business or healthcare.

• Minimum 5+ years of leadership experience in program or case management.

• Experience with workforce planning, development and reporting of performance metrics.

• Proven leadership and ability to motivate, influence and coach others.

• Operational foresight and creative solutioning.

• Operational planning and execution.

• Effective decision-making skills.

• Ability to influence and motivate others.

• Adaptable and open-minded.

• Strong leadership experience leading multiple functional areas and teams with varying levels of experience.

• Inspire ideas and foster support.

• Bilingual (English & French) is an asset.

• Strong presentation skills (including synthesizing large concepts to key insights).

• Ability to communicate effectively both oral and written.

• Excellent interpersonal skills.

The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.

#LI-AR2

At McKesson, we care about the well-being of the patients and communities we serve, and that starts with caring for our people. That’s why we have a Total Rewards package that includes comprehensive benefits to support physical, mental, and financial well-being. Our Total Rewards offerings serve the different needs of our diverse employee population and ensure they are the healthiest versions of themselves. For more information regarding benefits at McKesson, please click here.

As part of Total Rewards, we are proud to offer a competitive compensation package at McKesson. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered.

Our Base Pay Range for this position

$73,100 - $121,800

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