Agent de support technique / Technical Support Agent

Aimez-vous la technologie ? Êtes-vous passionné(e) par le service à la clientèle ? Vous parlez anglais et français ? Venez nous rejoindre chez Hikvision Canada.

Notre compagnie

Hikvision est le principal fournisseur mondial de solutions quant à la vidéosurveillance. Depuis les débuts de l’entreprise en 2001, Hikvision a joué un rôle essentiel au sein du marché de la vidéosurveillance qui est en constante évolution, consacrant huit pourcent de ses revenus annuels à la recherche et au développement pour une innovation continue des produits. Rassemblant la meilleure main-d’œuvre R&D de l’industrie, Hikvision assure la conception, l’élaboration et la fabrication de caméras de modèles innovants standard et haute définition, y compris une gamme de caméras et d’enregistreurs IP intelligents avec des capacités infrarouges, de plage dynamique étendue, de reconnaissance faciale, de comptage d’objets et de détection intrusion.

Description du poste

L’agent de support technique aide le client avec le soutien technique des enregistreurs numériques, des caméras, des applications et de la technologie connexe. Le support inclut la spécification, l’installation et le test des périphériques dans les normes et lignes directrices établies. Les activités nécessitent une interaction avec les logiciels d’application et les systèmes d’exploitation pour découvrir et résoudre des problèmes uniques et non récurrents. Le poste fait appel à des services de consultation personnalisés, allant des partenaires de distribution aux utilisateurs. L’employé de ce poste contribue également à la maintenance et aux essais des serveurs de réseau et de l’équipement connexe. Les responsabilités du poste exigent des analyses indépendantes, la communication et la résolution de problèmes. Le travail est effectué avec peu de supervision et exige de l’initiative et un bon jugement.

Fonctions essentielles

• Fournir le soutien à la clientèle et la résolution des problèmes techniques par courriel, téléphone et autre support électronique.
• Analyser et résoudre les problèmes pressants et difficiles du client.
• Configurer le logiciel pour se connecter aux serveurs d’applications Internet.
• Fournir une assistance et une formation aux clients dans l’utilisation des systèmes et des applications Hikvision.
• Obtenir une compréhension générale des opérations du système d’exploitation et des applications liées aux services offerts dans l’entreprise.
• Travailler en collaboration avec l’équipe de gestion des produits pour gérer les mises à jour et le maintien à niveau des produits par l’équipe d’ingénierie.
• Collaborer avec les équipes de terrain et d’ingénierie pour développer des solutions aux problèmes récurrents.
• Travailler directement avec les clients en tant que consultant sur leurs défis techniques pour s’assurer que nous répondons aux objectifs de la solution de sécurité de nos clients.
• Résoudre les problèmes relies aux produits ainsi qu’aux logiciels.

Qualification

• Bilingue (anglais et français, écrit / parlé)
• 1 à 3 ans d’expérience du service à la clientèle
• Compétences informatiques de base, y compris l’expérience de l’adressage IP réseau
• Éligible à travailler au Canada

Compétence désirées

• Diplôme d’études collégiales en technique (électricité, informatique, réseautage, etc.)
• Expérience de support technique
• Expérience du centre d’appels
• Connaissance pratique des systèmes de sécurité, y compris les enregistreurs vidéo numériques analogiques (DVR) et les caméras analogiques, les encodeurs / décodeurs, les enregistreurs vidéo réseau (NVR) et les caméras IP
• Compétent dans les applications liées à Internet telles que les clients de messagerie, les clients FTP et les navigateurs Web (Internet Explorer, Firefox, Safari)
• Expérience avec le logiciel de connectivité à distance
• Compétent avec les ordinateurs Apple (matériel Apple, OS, iOS)

La description de poste ci-haut indique les fonctions essentielles du poste et les compétences que doit posséder le titulaire du poste. Ces fonctions et compétences du poste ne se veulent pas une liste complète et inclusive de toutes les responsabilités, tâches et compétences requises. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être prises afin de permettre aux personnes handicapées d’exécuter les fonctions essentielles du poste. Les renseignements contenus dans les présentes peuvent changer à la discrétion de la compagnie.

OUR COMPANY

Hikvision is the world’s leading supplier of video surveillance solutions. From its inception in 2001, Hikvision has played an active role in the ever-evolving video surveillance market, devoting eight percent of its annual revenue into research and development for continued product innovation. Featuring the industry’s strongest R&D workforce, Hikvision designs, develops, and manufactures innovative standard- and high-definition cameras, including a variety of Smart IP recorders and cameras with infrared, wide dynamic range, facial detection, object counting, and intrusion detection capabilities.

POSITION SUMMARY

The Technical Support Agent will assist clients with the installation and troubleshooting of primarily Hikvision products, which include, but are not limited to, video recorders, cameras, networking peripherals, software applications, and other physical security products. This is typically conducted over phone, email, specialized support platforms, and remote desktop tools. Hands-on product testing and training are often required. IP networking is a primary aspect.

PRIMARY JOB FUNCTIONS

• Provide courteous and professional service over communication mediums such as phone, email, web, and other electronic platforms.
• Provide technical assistance for customers who encounter difficulties while attempting to install, setup, or use Hikvision products.
• Analyze and identify source of problems through troubleshooting with the client and advise resolutions.
• Ensure electronic records are created and updated for all customer communications and escalations.
• Report and escalate any potential product issue thoroughly and comprehensibly to product management and development teams for future improvements.
• Receive training from Product Support Team and ensure knowledge is learned and test completed
• Practice through hands-on product testing, with the opportunity to create training materials for both external and internal trainings.

ESSENTIAL QUALIFICATIONS

• Must have good English skills (written / spoken)
• 1 to 3 years of customer service experience
• Basic computer skills including experience with network IP addressing
• Eligible to work in Canada

PREFERRED QUALIFICATIONS

• Technical diploma, Undergraduate or college degree related to IT, Engineering or Computer Science other technology fields
• Call center or technical support experience
• Practical knowledge of Security Systems including analog Digital Video Recorders (DVR) and analog cameras, Encoders / Decoders, Network Video Recorders (NVR) and IP cameras
• Proficient in Internet related applications such as E-Mail clients, FTP clients and Web Browsers (Internet Explorer, Firefox, Safari)
• Experience with remote connectivity software
• Proficient with Apple computers (Apple hardware, OS, iOS)
• Good interpersonal skills, able to manage customer attitudes and emotions.
• Logical thinker, good analytical and problem solving skills
• Interest in up-to-date technology trends

The above position description identifies the essential job functions and skills needed by the person or persons assigned to this position. These job functions and skills are not intended to be a complete and inclusive list of all responsibilities, duties, and skills required. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential job functions. The information contained herein is subject to change at the discretion of the Company.