Technical Support Specialist

Spécialiste Soutien Technique

Ce poste soutiendra notre portfolio de solutions de diagnostics moléculaires et de séquençage.

Les candidats doivent être basés dans la grande région de Montréal.

Sommaire: Le spécialiste du soutien technique (TSS) développe l’expertise et l’autonomie des clients dans l’exploitation et l’utilisation des systèmes et produits Roche (Diagnostic moléculaire er séquençage) pour une utilisation optimale en fournissant une assistance téléphonique et/ou en ligne. Il est aussi responsable de la résolution ou de l’escalade des plaintes des clients et de la réponse aux demandes de renseignements sur les produits. Les compétences interpersonnelles et la connaissance ainsi que l’expertise techniques des produits sont essentielles pour répondre aux activités quotidiennes centrées sur le client. Résout les problèmes liés aux équipements et réactifs ainsi qu’aux applications logicielles et recommande des mesures correctives. Documente les informations client et les problèmes techniques récurrents pour soutenir les programmes de qualité des produits et le développement de produits.

En tant que membre de l’équipe du centre d’assistance Roche, vous êtes souvent le soutien de première ligne pour les hôpitaux et les laboratoires et les professionnels de la santé à travers le Canada utilisant nos produits de solutions moléculaires et de séquençage. Vous êtes un maître résolveur de problèmes très à l’écoute de l’expérience client. Vous êtes la force apaisante en période de stress et vous êtes minutieux et exhaustif dans votre approche de résolution de problèmes parce que vous savez que votre travail a un impact et fait une différence dans la vie des patients canadiens à l’échelle nationale. Notre nouveau membre idéal chez Roche aura le mélange parfait de compétences en service à la clientèle et de capacités techniques obtenues grâce à une expérience de travail antérieure dans un laboratoire clinique ou son équivalent.

Ce que vous ferez:

• Identifie, analyse, documente et aide à résoudre les plaintes et les demandes des clients de manière efficace, courtoise et professionnelle.

• Tire parti de son expertise technique pour conseiller les clients sur la sélection des produits Roche les mieux adaptés pour optimiser leur utilisation des systèmes Roche.

• Faisant preuve d’un souci de la satisfaction de la clientèle, utilise son jugement et son sens de l’urgence pour escalader différentes situations rapidement afin de résoudre les plaintes/demandes des clients dans des délais raisonnables.

• Maintien une communication efficace, claire et constante avec les équipes de marketing locales et internationales, les représentants des ventes et tout le personnel de soutien client Roche afin de garantir le flux continu d’informations techniques pertinentes.

• Fourni aux clients de Roche, et parfois aux employés Roche, une formation personnalisée sur les systèmes Roche (instruments/réactifs/logiciels) et procède à une mise à jour régulière du matériel de formation des instruments/réactifs.

• Effectue au besoin le contrôle de qualité des instruments/réactifs, qu’ils soient neufs, reconditionnés, retournés du client ou prêtés aux clients.

• Afin de répondre aux besoins des ventes/marketing, effectue à la demande des démonstrations de systèmes.

• Collabore à des bulletins techniques dans la rédaction, la révision et / ou la traduction de documents ou de notifications produits urgentes adressés aux clients.

Requis:

• Maitrise en sciences biologiques (biologie moléculaire, un atout)

• Dans ce poste, vous serez en contact avec des collègues dans tout le Canada. Par conséquent, un niveau d’anglais suffisant est requis et la maîtrise du français est requise (écrit et parlé)

• 2 ans d’expérience dans un laboratoire de biologie moléculaire ou expérience comparable

• Souci de la satisfaction de la clientèle, empathie

• Raisonnement hautement analytique, curieux et capable de maintenir son calme et sa concentration sous pression

• Expérience de l’instrumentation et des produits Roche considérée comme un atout

Ce poste ne bénéficie pas d’avantages liés à la réinstallation.

Technical Support Specialist

This position will support our Molecular Solution & Sequencing portfolio.

Candidates must be based in the greater Montreal region.

Summary: The Technical Support Specialist (TSS) develops customers’ expertise and autonomy in operating and utilizing Roche systems and products (Molecular Diagnostics, Life Science and Sequencing Solutions) to their optimal use by providing phone and on-line support. Responsible for solving or escalating customer complaints and for answering product inquiries. Interpersonal skills and technical product knowledge / expertise are critical to responding to daily customer-centric activities. Troubleshoots problems relative to instrument or reagent performance and/or software applications and recommends corrective action. Documents customer information and recurring technical issues to support product quality programs and product development.

As a valuable member of the Roche Technical Support Specialist team, you are often the first line support for hospitals and laboratories and Health Care Professional (HCP) across Canada utilizing our Molecular Solution products. You are a master problem solver highly attuned to the customer experience. You are the calming force in times of stress and are thorough and exhaustive in your problem-solving approach because you know that your work is impactful and makes a difference in the lives of Canadian patients nationwide. Our ideal newest member to Roche will have the perfect blend of customer service skills and technical ability obtained through prior work experience in a clinical laboratory or its equivalent.

What you’ll do:

• Identify, analyze, document and help resolve customers’ complaints and requests, efficiently, courteously and professionally.

• Leverage technical expertise to advise customers on the selection of Roche products best suited to optimize their use of Roche systems

• With acute customer focus, demonstrate judgment and sense of urgency to escalate customer support issues in order to resolve requests and complaints within reasonable delays

• Maintain clear, constant and efficient communication with local as well as global marketing teams, with sales representatives, and Roche Customer Support Network personnel to ensure the continuous flow of relevant technical information.

• Provide Roche customers and Employees, customized training on Roche systems (instruments, reagents and software) and regularly update instrument and reagent training materials

• Quality control instruments / reagents, whether new or returned from customers

• Assist in the pre-sales effort by performing system demos on occasion

• Collaborate on technical bulletins in the writing, revision and/or translation of documents or urgent product notifications addressed to customers

Requirements:

• Master’s degree in biological sciences (Molecular Biology an asset)

• In this position, you will be in contact with colleagues across Canada, so a proficient level of English and fluency in French is required

• 2 years’ experience in a molecular biology lab or equivalent experience

• Highly customer centric with tenacious approach to problem solving

• Highly analytical thinking, curious and able to maintain calm and diligent focus under pressure

• Experience on Roche instrumentation and/or products considered an asset.

Relocation benefits are not provided with this position

At Roche, more than 100,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

As of January 4, 2022, Roche requires all new employees who work in Canada to be fully vaccinated against COVID-19 on the date they take office. This requirement is a condition of employment at Roche that applies regardless of whether the position is on a Roche campus or remotely. If you have a valid reason for not being fully immunized, which is limited to certain specific medical reasons or other valid reasons protected by applicable human rights laws, you may request an exemption and / or adaptation measures regarding this vaccination requirement.

Roche is an Equal Opportunity Employer.