Chef de l’Exploitation – Centres de services - Temporaire

Job content

Description

Description de poste

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Le titulaire de ce poste fournit une orientation à l’échelle du réseau aux Centres de services – Passagers payants et aux Centres de services – Fidélité pour maximiser le rendement en optimisant les besoins opérationnels des Réservations générales et des services de soutien. De plus, il détermine et gère les répercussions pour les clients et s’assure qu’elles sont réduites au minimum au moyen de mesures quotidiennes de reprise des activités; il prend les décisions en ce qui concerne le déploiement du personnel, les heures déficitaires, les heures supplémentaires et les solutions de TI, notamment.

Responsabilités

• Il gère les activités liées au rendement de l’exploitation quotidienne des Centres de services en évaluant les prévisions quotidiennes du personnel prévu, tout en tenant compte de la formation, de l’absentéisme et des autres activités qui ne se déroulent pas au téléphone; il prend des décisions en conséquence, conformément au protocole « tout le monde sur le pont ».
• Le titulaire dirige le rendement opérationnel quotidien du Contrôle de l’exploitation réseau (SOC) des Centres de services et fournit des indications quant aux solutions possibles pour les activités quotidiennes.
• Il anime l’appel quotidien de l’Exploitation avec les représentants internes des Centres de services et en effectue un compte rendu.
• Il produit des rapports opérationnels et des rapports sur les niveaux de service, puis il communique les résultats de rendement des Centres de services aux parties prenantes internes et externes.
• Le titulaire évalue, détermine et met en œuvre les exigences en matière d’heures supplémentaires et d’heures déficitaires pour les bureaux.
• Il cherche des occasions de réduire les coûts d’exploitation, tout en équilibrant les besoins des clients.
• Il surveille le rendement (temps moyen de réponse, dotation) et assure la coordination avec les chefs opérationnels, en plus d’effectuer des analyses et des recommandations précises, selon les affectations.
• Il veille à l’utilisation optimale des ressources dans l’ensemble de notre vaste réseau de Centres de services et s’assure que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit, au bon moment; il oriente les mouvements de personnel, au besoin, pour assurer le rendement.
• Il passe en revue, améliore et met en œuvre les procédures opérationnelles et les normes de service des Centres de services et veille à ce que la Convention collective d’Unifor soit respectée.
• Le titulaire analyse et examine le rendement des employés et signale les résultats insatisfaisants au gestionnaire sur place de chaque Centre de services.
• Il analyse les rapports opérationnels afin de cibler les tendances et les occasions d’amélioration, puis il formule des recommandations et trouve des solutions afin d’appuyer l’amélioration continue et l’atteinte des objectifs de la direction et de l’entreprise.
• Il effectue le suivi des absences et des exceptions horaire effectives.
• Il offre un soutien technique de première ligne pour tout problème relatif aux logiciels ou au matériel, notamment en cas de panne majeure; il résout les problèmes et effectue des recours hiérarchiques, au besoin.
• Il optimise l’horaire quotidien et hebdomadaire des quarts de travail, des pauses, des repas et du temps passé hors ligne.
• Il demeure en contact avec les chefs de permanence des Centres de services des escales internationales et redirige les appels au réseau nord-américain, au besoin.
• Il exerce un leadership pendant les périodes hors pointes et lorsque les gestionnaires sont absents.
  
  

Attitudes De Leadership 

Leadership éclairé

• Analyse et prise de décision – Analyser des problèmes et des situations, ainsi que leurs répercussions sur l’entreprise et son réseau mondial. Prendre des décisions commerciales avant-gardistes et fondées sur des faits.
• Pensée stratégique – Concrétiser notre ambition d’être reconnus dans tout ce que nous faisons comme l’un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde. Harmoniser les activités personnelles et les activités des groupes de travail sur les objectifs stratégiques de l’organisation et mettre à profit notre réseau mondial et notre force pour offrir de la valeur aux clients.
  
  

Leadership axé sur les résultats

• Attitude axée sur la clientèle – Définir et mettre en œuvre des solutions pour les clients internes et externes qui satisfont ou dépassent leurs besoins, cerner des occasions novatrices dont ils pourront tirer profit, créer des services à valeur ajoutée et travailler en partenariat avec les clients pour faire évoluer l’entreprise.
• Orientation résultats – Gérer le rendement en assumant la responsabilité des tâches à accomplir de façon efficace et efficiente, tout en demandant aux autres d’en faire autant. Faire preuve d’initiative, s’engager fermement à obtenir des résultats significatifs et saisir les occasions de créer de la valeur.
  
  

Leadership personnel et leadership en direction de personnel

• Établissement de partenariats collaboratifs – Encourager l’accomplissement personnel et l’excellence. Aider à attirer les meilleurs talents, à leur offrir des possibilités de perfectionnement et à les maintenir dans l’effectif. S’assurer que les talents reçoivent du mentorat, de la formation, de la rétroaction et des possibilités de perfectionnement.
• Capacité d’adaptation – Réagir avec ingéniosité et faire preuve d’agilité face aux nouveaux défis et aux nouvelles exigences. Composer efficacement avec la pression et la complexité des diverses situations. Progresser de manière positive et productive dans des conditions de changement ou d’incertitude.
• Développement des talents – Établir des relations authentiques, sincères et ouvertes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation afin d’établir une base d’influence. Favoriser une culture inclusive qui donne aux gens le sentiment d’être valorisés et respectés. Travailler efficacement avec d’autres personnes dans l’ensemble de l’organisation pour atteindre les objectifs. Veiller à ce que toutes les fonctions (attribution du travail, gestion du rendement, formation et perfectionnement, planification de la relève, détermination des besoins de perfectionnement, récompense et discipline) soient exécutées de façon juste et équitable.
  
  

Qualifications

• Souplesse pour ajuster les priorités et s’adapter aux exigences changeantes.
• Motivation, enthousiasme et esprit d’équipe; capacité à bien travailler sous pression.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes et habileté à trouver des options et à appliquer des solutions originales qui auront des répercussions positives sur les résultats. 
• Disponibilité à travailler selon un horaire variable, notamment la fin de semaine et les jours fériés.
• Sens aigu de la diplomatie et de la discrétion en ce qui concerne les relations avec les clients internes.
• Connaissance des conventions collectives d’Unifor et de l’IBT.
• Facilité à influencer et à élaborer des solutions mutuellement acceptables en diverses situations.
• Qualités de leadership qui permettent de gagner la confiance des employés et manifestation d’un bon jugement de leader.
• Bilingue, maîtrise du français et de l’anglais (à l’oral et à l’écrit).
• Excellentes compétences en informatique (Microsoft Excel, Word et PowerPoint, Teams, courrier électronique, Acrobat Reader, etc.).
  
  

Atouts

• Connaissance de TotalView et du site libre-service pour les employés.
• Expérience relative aux Centres de services.
• Expérience en gestion.
  
  

Conditions D’emploi

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
  
  

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu’employeur qui garantit l’égalité d’accès à l’emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.